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レベルを活用する方法

レベルを活用する方法
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eラーニングで店舗スタッフのサービスレベルを底上げする方法|教育体系案付き

図1)店舗スタッフの基礎トレーニングの体系[1]

自分で気付けるようになる(Step2)

店舗スタッフ教育の第2段階は、「当たり前のことができる」ようになったスタッフを「自分で気付ける」スタッフに育てることです。

例えば、ある飲食チェーンでは、eラーニングを活用してシミュレーション形式の接客トレーニングを実施しています。気付くべきポイントや的確に対応する重要性をスタッフに理解してもらい、実践に活かしてもらうことが狙いです。

図2)シミュレーション形式の接客トレーニング

改善提案ができるようになる(Step3)

「期待以上」のサービスを実現する店舗になるためには、「気付ける」スタッフが能動的にサービスを展開できるようになる必要があります

改善提案ができるスタッフを育てるためには、コミュニケーション能力や企画力、提案力などのスキルも必要ですが、一番のカギは「意欲」です。提案は、「もっと良い店にしたい」「もっと良いサービスをしたい」という気持ちがあって初めて生まれるものです。

図3)意欲を引き出す方法[2]

このグラフで興味深いのが、給与などの条件面より「理念やビジョン、目標の浸透」が圧倒的に多い点です。この結果は、パートやアルバイトという就業形態であっても自分の店舗や会社のために働く意義や楽しみ、喜びを共有できれば就業意欲向上につながることを示唆しています。

それでは「理念やビジョン、目標の浸透」はどうすれば実現できるのでしょうか。大事なことは、会社や店舗が自分たちのためだけでなく、お客様や周辺地域のためにも存在し、良好な関係を築いていくことこそが存在意義であることを理解してもらうことです。

レベルを活用する方法

ステップ1 スキル体系の作成

スキル体系の例

スキル体系の例

  1. スキルの分類方法・・・「スキル体系はどう分類するのか?」
  2. スキルの階層数・・・「スキルは何段階で整理するのが良い?」
  3. スキルの粒度・・・「スキルの細かさはどれくらいにすべきか?」
  4. スキルの内容・・・「スキル項目に知識は入れても良いの?」
  5. スキルの表現・・・「スキル名はどう表現する?」

1. スキルの分類方法:「スキル体系はどう分類するのか?」

2. スキルの階層数:「スキル項目は何階層が良い?」

3. スキルの粒度:「スキルの細かさはどれくらいにすべきか?」

Excelに関するスキル項目

Excelに関するスキル項目

4. スキルの内容:「スキル項目に知識は入れても良いの?」

5. スキル名称の表現:「スキル名はどう表現する?」

スキル名称の表現

スキル名称の表現

ステップ2 スキル基準の策定

どちらが正解という訳ではありませんが、スキルにレベルを持たせると、従業員の保有スキルがよりわかりやす くなります。以下にスキルレベル(4 段階)の例を⽰します。

レベルを活用する方法
レベル レベル基準
レベル 4 指導をできる
レベル 3 ⼀⼈で実施できる
レベル 2 指導を受けながら実施できる
レベル 1 補助をできる

スキル基準は何段階にすべきか?

スキル基準の数は、これも正解はありませんが、3〜6 段階くらいに設定されることが多いようです。筆者の経験では、4 段階を採⽤している企業が最も多いと思います。

スキルマップ上でのスキルレベルの表⽰

スキルにレベルを持たせる場合、スキルマップ上におけるレベルの表⽰は、企業によって創意⼯夫してお り、様々な形式があります。⼤きく分類すると、次の 3 パターンのレベル表⽰があります。

表⽰パターン
数字 1/2/3/4
アルファベット D/C/B/A
図形 ◎/○/△/×、
※ 注記)以降⽂中では、4 マスの記号を[1/4]のような表現で記載します。[1/4]は、4 分の 1 が塗りつぶされている記号を⽰すものとします。

ステップ3 スキルの棚卸し

・上司が部下のスキルを評価し、記⼊する

・本⼈が⾃⾝のレベルを記⼊し、上司が評価・修正する

スキルの評価に試験等はないの?と疑問に思われる⽅もいるかもしれませんが、多くのケースでは上司 による客観評価が⽤いられています。スキル毎に試験を⾏えば、より正確なスキルのレベルが測定できるかもしれませんが、職場に必要な多 くのスキル毎に試験を設けて評価するのは、運⽤において負荷が⼤きくなってしまいます。

スキルの可視化や⼈材育成が主な⽬的と考えると、スキル基準に基づいて、上⻑が評価していくのが 最も現実的と⾔えるでしょう。(もちろん、重要なスキルにおいては、試験や認定制度を設けるという のも、優れたアイデアです。)

スキルマップは何で作成する?

ただし、スキルマップの作成で、最初から 100 レベルを活用する方法 点を⽬指すのは簡単ではありません。80 点を⽬指して作成し、運⽤しながら修正を加えていくことがゴールへの最も近道です。まずは⾝構えてしまうより、⼩さい範 囲でもよいのでスキルマップを作成し、運⽤を始めてみるのがよいでしょう。

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低コストでセキュリティレベル向上!文書管理台帳を活用しつつ内部統制を強化する方法

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文書管理台帳とは

文書管理台帳は、企業が所有する文書を適切に管理することを目的として作られる台帳です。台帳と表現しますが、必ずしも紙の帳簿ではなく、表計算ファイルやデータベースの形になっていることもあります。
また、文書管理台帳は「ファイル基準表」や「ライフサイクルリスト」などの名称で呼ばれている場合もあります。

文書管理台帳を作成する目的

検索性の向上

文書管理台帳を作成することで、特定文書の所在や内容についての確認や文書の検索が容易になります。紙や、ディスクなどの電子媒体で保存された文書を探す際に特に役立ちます。

文書管理台帳によって、文書をいつまでどのように管理するかを把握できるため、法定保存年限を守って管理できます
文書の作成者や管理者が退職などでいなくなる場合でも、引き継ぎが簡単に行えます。

文書が適切に管理されている状態であれば、要求があればすぐにすぐに文書を開示できます
文書管理台帳に「秘密文書」や「重要文書」などを示す項目があれば、適切でない文書の取り扱いや保存が行われている場合にも発見しやすくなります。

文書管理にルールが必要な理由

ビジネスを滞りなく進めていくためには多くの文書が必要になります。
しかし、その文書に管理ルールがなければ、文書は加速度的に増え続け、結果必要な文書を探すことが困難になり、場合によっては廃棄されてしまうこともあります。
もしも法的問題が生じた場合に、必要な文書が見つからなければ企業は大きな損失を被ることになるでしょう。

しかし、文書管理のルールがなければ、いずれファイルサーバーやクラウドストレージにも保存できない量になっていき、ファイルの適切な管理も難しくなってしまいます。
大量のデータによってディスク容量が圧迫されると、データの読み書きやインデックスの作成などに時間がかかるようになり、ファイルサーバーのパフォーマンスが低下する原因になるため、業務効率の点からも文書管理は大切です。

文書の廃棄は、間違って大事な文書まで廃棄するリスクがあるため、不要なファイルでもそのまま残してしまいがちです。そのまま文書の管理者が退職してしまった場合、文書の所在や必要性を誰もわからなくなってしまいます。
また、紙の文書、データファイルのどちらだとしても、文書の管理を担当する人がいなければ、社内の重要文書を持ち出されても気づかない、または発見が大きく遅れる可能性があります。
こうしたトラブルを避けるためにも、企業活動の中で必要な文書については、その保存や廃棄の担当者・担当部署を明確にする、文書の管理者は必ず引き継ぎを行うようルール化することが大切です。

企業で作成される文書には、外部へ公開できない機密情報も多く、文書管理にルールがないなら機密情報を管理する仕組みが企業にないことになります。
企業内の情報を適切に管理し、情報管理のための個人や企業の責任範囲を明確にすることが文書管理ルールを作る理由です。

文書管理の対象とするべき文書

社内外へのファイルの共有を目的にした文書です。営業の提案書や、社内会議の議事録、各種マニュアルなどが該当します。

完了文書とは、メモ書きや作成途中の文書ではない文書のことです。マニュアルや社内ルールなどバージョン管理が必要な文書の場合、更新されたバージョンごとに保存・保管するのが一般的です。

法定保存文書

法定保存文書とは、根拠法によって定められた保管方法や保存期間を持つ文書です。たとえば取引の証憑となる書類(見積書、納品書、請求書、契約書、領収書など)なら法人税法により7年の保存期間が決まっています。

法定保存文書の一例
経理 財務諸表、決算書、仕訳表、見積書、納品書、請求書、契約書、領収書など
人事 履歴書、出勤簿、給与台帳など
総務 株主総会議事録、株主総会の議事録(謄本)、など
法務 特許関連書類(技術関連書類や事業関連書類など)、契約書など
その他 製造データ、品質管理データ、個人情報を含む各種データなど

文書管理台帳の作成方法

文書管理ルールの作成とポイント

文書の種類の特定

企業で作られる文書には多くの種類がありますが、中には保存の必要のない文書もあれば、法定保存文書のように法律で保存期間や保存方法が定められているものもあります。
また、業務マニュアルのような保存が義務づけられていなくとも保存の必要があるものもあります。
文書を作成した部署の業務を考え、文書がない場合のリスクを検討しながら、保存すべき文書の種類を特定することが大切です。

文書の所在

文書は保存しているだけでなく、必要な時に探して利用できなければ意味を成しません。
もしも訴訟問題などで証拠資料の提出を求められた場合に、文書が探せないなら隠蔽や故意の廃棄と誤解される可能性もあります。
文書は紙やストレージ、ディスクやテープなどの媒体に保存されますが、その所在についても記録しておくことが大切です。
また、文書の移動や廃棄の際には、文書管理台帳を更新することもルールに含めておきましょう。

文書管理に関する権限

文書管理では文書だけでなく、文書管理を行う組織や担当者の権限についても定めておくことが大切です。
誰が何を行うのかが明確でなければ、何が不正で何が正当な行為なのかがわからなくなってしまいます。
文書管理において、誰がどの文書に対して何を行い、誰が承認し、最終的に誰が責任を負うのかなどを明確にルール化し、それを文書管理規程などの形で文書化して残すことが大切です。

ルールを決める際のポイント

一方で、細かすぎるルールは読みにくく、融通が利かないため運用を難しくする原因になります。そのため、運用に支障をきたさない範囲で具体化するよう心がけましょう。

また、ルールは一度決まったら変更できないわけではありません。法改正や技術の変化などに合わせて、実務に即したものも変更できることをルールに盛り込んでおきましょう。
ただし、保存方法について法律で定められている文書についてはルールを維持する必要があります。

文書管理台帳に記載するべき項目

  • ・作成日
  • ・文書名
  • ・文書の種類(契約書、請求書、議事録、手順書など)
  • ・概要(何が記載された文書かがわかるように)
  • ・個人情報の有無
  • ・公開範囲(社外秘、部署内のみ、役員のみ、など)
  • ・作成部署
  • ・作成者
  • ・管理担当部門
  • ・保管期間
  • ・保管期間満了日
  • ・保管期間満了時の措置
  • ・保存媒体(紙、CD、テープ、ストレージなど)
  • ・保存場所(場所や部屋だけでなく、キャビネットの区画まで具体的に)
  • ・備考(その他必要な情報があれば)

文書管理台帳の形式

文書管理台帳はデータベースで作成した方が検索性もよく、文書ごとの履歴(作成や移動、廃棄などの情報)も残して管理しやすくなるのでおすすめです。
ただし、自社の文書管理台帳をデータベースで構築するのは担当者レベルでは難しく、運用や管理に情報システム部門の協力が必要になるでしょう。

文書管理機能を実装しているツール

文書管理機能を実装しているツールの多くは、文書の保管や共有、効率的な文書作成・活用を目的にしたものです。
検索機能の充実や、文書作成用のテンプレートの保存・利用、請求書番号などの自動発行、アクセス権制御、決済用ワークフローなど多くの機能があります。また、請求書や契約書など、一部の文書に特化したものもあります。

文書管理機能を持っているツールは便利ですが、文書管理台帳とは基本的に別のものです。文書管理台帳のように文書の種類や所在、ライフサイクルを管理するためのものではありませんので、区別しながら利用する必要があります。
システム上で文書管理台帳を運用したい場合には、例えばグループウェアなどのツールで自社用にカスタマイズする必要があります

文書管理台帳を運用していく上で気を付けるべき点

持続的な運用体制を作る

文書管理台帳は、継続的に運用されてこそ意味があります。
毎日新しい文書が社内で作成されるため、定期的に文書を棚卸しし、管理台帳をメンテナンスする時間を作りましょう
また、必要に応じて社内で監査も実施するとよいでしょう。
社内の組織変更や事務所の引っ越しなどがあれば、管理台帳もそれに合わせてメンテナンスを行う必要があります。

経営層を巻き込んだ運用にする

文書管理ルールの導入や文書管理台帳の作成、文書管理システムの導入といった業務は全社的な影響があり、予算や人員も必要となります。
運用コストも継続的に発生するため、経営層がしっかりと必要性を把握し、後押ししてくれるように働きかけることが重要です。
内部統制を担当している役員がプロジェクトの最高責任者として入ってもらえるのが理想です。

運用の目的を明確にする

文書管理を行う目的は、社内の内部統制の強化だったり、ISO認証などの第三者認証の取得であったり、文書のペーパーレス化だったりとさまざまです。
目的によって文書管理のあり方も違ってきますので、目的を明確にした運用を心がけましょう
文書管理に関わる担当者はもちろん、社員全体がその必要性を理解して協力できるよう研修でフォローすることも大切です。

組織の内部統制を更に強化する方法

ファイルサーバー標準搭載のイベントログ機能の限界

ファイルサーバーには標準でイベントログを取得する機能があります。しかし、このイベントログは種類が限られている上、システム不具合に関連するログを中心に取得するため、文書管理とは必要ないログが多く状況の把握が簡単ではありません
また、イベントにログが紐付けられており、ファイルごとに行われた操作を追いかけることが難しいのも難点です。
たとえば、ファイルの名前の変更やフォルダの移動があった場合に、そのファイルに対して行われた操作を追跡することが難しくなってしまいます。

ファイルに紐付いた詳細な操作ログを取得するためには、ログ管理ツールを導入するのもひとつの方法です。
ログ管理ツールは、単体で提供されている場合もあれば、クラウドストレージの一機能として提供されている場合もありますので、状況に応じて導入しやすいものを選ぶとよいでしょう。

機密情報をクラウドに預けるならDirectCloud

DirectCloudの強力なログ監視機能を活用することで内部統制を強化することができます
システム内で83種類に及ぶ操作ログを取得することができ、その分析結果も管理者画面でわかりやすく可視化されます。
契約期間中は取得したログが保存され、過去のログを1年単位で絞込検索することが可能です。

「環境因子」とその活用

図 障害構造モデル

図1 ICIDH:WHO国際障害分類(1980)の障害構造モデル
テキスト

図 生活機能構造モデル

図2 レベルを活用する方法 ICF:国際生活機能分類(2001)の生活機能構造モデル
テキスト

環境因子とその分類

ICFでは「環境因子」は「人々が生活し、人生を送っている物的な環境や社会的環境、人々の社会的な態度による環境を構成する因子のことである」と定義される。その特徴として「この因子は個人の外部にあり、その人の社会の一員としての実行状況、その人の課題遂行能力、またはその人の心身機能・構造に対して、肯定的な影響または否定的な影響を及ぼしうる」と説明される。つまり環境因子には物理的・社会的・態度的なすべての環境が含まれ、生活機能と障害の3次元すべてに影響し、その影響にはプラスとマイナスの両方があるとする。
なお、性別や年齢などの「個人因子」とともに、「環境因子」は「背景因子」を構成するとされる。
環境因子分類は五つの第1レベル分類、74の第2レベル分類、その他第3レベル分類を合わせて、251項目からなる。表1に第1レベル分類と、一部の第2レベル項目とを掲げた。かなり詳しいようにも思われるが、よくみるとそうでもない。たとえば第3レベルの項目に「e1200 個人的な屋内外の移動と交通のための汎用的な生産品と用具」があり、ここにはバス、電車、自動車、飛行機、馬車、自転車、船などすべて含まれる。あまり細かい区分にすると世界各国で使える共通の分類とならない、というのが理由とされている。もちろん、利用者が独自に第4レベルの分類を作って、e12001 自動車、e12002 バス、などとすることもできる。

表1 環境因子分類(第1レベルと第2レベルの一部)

レベルを活用する方法
第1レベル 第2レベルの一部
第1章 生産品と用具 e110 個人消費用の生産品や物質
e125 コミュニケーション用の生産品と用具
e135 仕事用の生産品と用具
第2章 自然環境と人間がもたらした環境変化 e210 自然地理
e225 気候
e240 光
第3章 支持と関係 e310 家族
e320 友人
e330 権限をもつ立場にある人々
第4章 態度 e420 友人の態度
e460 社会的態度
e465 社会的規範・慣行・イデオロギー
第5章 サービス・制度・政策 e525 住宅供給サービス・制度・政策
e570 社会保障のサービス・制度・政策
e585 教育と訓練のサービス・制度・政策
e595 政治的サービス・制度・政策

環境因子の活用

表2 環境因子の評価点

exxx+0
exxx+1
exxx+2
exxx+3
exxx+4
促進因子なし
軽度の促進因子
中程度の促進因子
高度の促進因子
完全な促進因子
exxx+8 詳細不明の促進因子
exxx.0
exxx.1
exxx.2
exxx.3
exxx.4
阻害因子なし
軽度の阻害因子
中程度の阻害因子 レベルを活用する方法
重度の阻害因子
完全な阻害因子
exxx.8 詳細不明の阻害因子
exxx.9 非該当

以上は「環境因子分類」と「評価点」の活用といえるが、概念モデルとしての「環境」を活用することもできる。
たとえば、環境(E)を心身機能(B)に合わせて工夫し、主体的な活動(A)を促すことの重要性を佐島毅氏は強調する(佐島毅「みる・みえる・わかる(子どもの見る力)」、第43回日精研春季講座、2002年3月27日での講義)。
たとえば学校体育で使われている「逆上がり補助具」がもし昔あれば、自分にも小学校低学年のうちにできたはずで、もっと自信を持って小学校時代を送れただろうという。佐島氏は、視覚情報の取り込みが著しく困難な視覚・知的重複障害児が、光覚は生きていることに注目して光を使った遊具を開発、それまではさせてもらう遊びしかできなかったのに視覚を活用して自分でする遊びができるようになったという。「感覚の間口」を知り、対応するE(教具)を用意するのである。重い障害児の場合、普通視力を前提とした教具やプログラムでは参加できず、すぐ飽きて「落ち着きのない子」とレッテルを貼られてしまう。みんなと輪になってもすぐそこを離れる子が、実は輪の反対側にいる先生の顔が見えないので不安となり、先生のほうへ歩いていってしまうこともあるという。
Bを把握して、その間口にあったE(教具)を用意、主体的なA(これはすでに参加(P)か?)が可能となり、Aがのび、自信(主観・主体)が育つのである。
Aの障害(活動制限)をEによって補い、Pを高めることももちろん重要なアプローチである。ノーマライゼーション、ユニバーサルデザイン、機会均等化、差別禁止と権利擁護、地域で普通に暮らす、社会参加など、近年の理念やスローガンの発展は、取り組みの焦点が本人を変えることから、環境を変えることへと向いてきたことを示す。いぜんとして病気や障害の治療への努力は重要だが、同時に、環境を変える取り組みをより重視すべき時代となってきた。ますます環境に焦点を当てた研究と実践が重要となりつつある。

評価指標のCEFR

CEFR(セファール/シーイーエフアール)とは、Common European Framework of Reference for Languages: Learning, teaching, assessment(日本語訳:ヨーロッパ言語共通参照枠)の略で、ヨーロッパで、「外国語学習者の習得状況・言語運用能力」を示す共通の基準として設けられました。2001年に発表され(i)、2018年にさらに補遺版が出されました(ii) 。文部科学省が新学習指導要領における英語の評価指標として使用している等、学術界・ビジネス界で広く活用されています。

主に次のような特長があります

ビジネスにおけるCEFRの活用

ビジネスに必要なCEFRレベルとは?

海外では入学時に外国語能力としてB2を要件にしている大学もあり、グローバル企業における採用の基準としてもB2, C1, C2が挙げられています(iv)
これがグローバルで外国語を使うというレベル感であることが現実です。

ビジネスでCEFR、CEFR-Jを活用するには?

CEFRについてもっと深く知る

そもそもCEFRとは?

CEFR(セファール)とは、Common European Framework of Reference for Languages: Learning, teaching, assessment(日本語訳:ヨーロッパ言語共通参照枠)の略で、多言語多文化社会であるヨーロッパで、語学力を示す共通の基準として設けられました。タイトルにlearning, teaching, assessmentという言葉が入っている通り、語学の学習、指導、評価に広く用いられることを目的としています。2001年に発表され(viii)、2018年にさらに補遺版が出されました(ix)

CEFRの歴史

英語学習におけるCEFR

CEFRの特長

CEFRは主に次のような特長をもち、語学教育全体を変革しつつあります。
1. CEFRは世界共通・言語共通の語学力の枠組みであること
2. 知識でなく実際にできるかをCAN-DOディスクリプタ(能力記述文)で示していること
3. 学習者が自律的に学ぶことを推奨していること
それでは、ひとつずつご紹介していきましょう。

1.CEFRは世界共通・言語共通の枠組み

CEFRのレベルとは?

2001年の初版ならびに2018年の補遺版によると、言語能力を、縦軸として上達度具合を示す、Pre-A1, A1, A2, B1, B2, C1, C2に分類しています。A1とA2は基礎段階の言語使用者、B1とB2 は自律した言語使用者、C1とC2は熟達した言語使用者と呼ばれています。
コミュニケーションの方式として、Reception(理解すること=聞くこと、読むこと)、Spoken Production(話すことのうち、発表)、 Spoken Interaction(話すことのうち、やりとり)、Writing(書くこと)、Mediation(媒介すること)に分類しています。これらの分類にはそれぞれ、各レベル別に「〇〇ができる」というCAN-DOディスクリプタ(能力記述文)が示されます(xv)

話すことについては、レベルごとの総合的なスピーキング力の記述のほか、各レベルを詳しく分析するために、Range表現の幅, Accuracy正確さ, Fluency流暢さ, Interactionやりとり, Coherence一貫性, Phonology音韻(=言語の音声) の6つの細目の記述をCEFRに準拠して設定しています。書くことについても同様に、レベルごとの総合的なライティング力に加えて、Range, Coherence, Accuracy, Description(描写), Argument (議論)という5つの細目を示しています。

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